Aprovechando el proceso de tramitación de esta nueva ley por la que se regulan los servicios de atención a las personas consumidoras y usuarias que actúan en calidad de clientes, FIAPAS ha presentado una serie de observaciones.
Estas se suman a las ya presentadas en la fase de consulta pública previa, realizada en el mes de junio. Varias de las demandas planteadas por FIAPAS en ese momento fueron ya atendidas, entre otras, el planteamiento de las diferentes alternativas para realizar consultas y la formación del personal de atención.
En particular, entre las propuestas actuales destacan:
- Atención presencial
Si el servicio de atención a clientes se presta de manera presencial (establecimiento abierto al público), los mostradores y/o puntos de atención deberán disponer de medidas que faciliten la accesibilidad auditiva y a la información y a la comunicación con los usuarios.
- Información sobre el servicio de atención a clientes
Además del servicio de atención telefónica convencional, se deberá ofrecer un medio alternativo de mensajería escrita instantánea y videollamada con posibilidad videointerpretación en lengua de signos para las personas sordas que sean usuarias de esta lengua.
Y se deberá responder a las incidencias, consultas, quejas o reclamaciones por la misma vía por la que son presentadas por el cliente.
- Materiales audiovisuales accesibles
En el caso de que la información al usuario esté contenida en materiales audiovisuales, éstos deben ser accesibles, mediante subtitulado e interpretación en lengua de signos para las personas sordas que sean usuarias de esta lengua.
- Sistemas de evaluación
Las encuestas de satisfacción con el servicio y la atención recibida se ofrecerán mediante soportes accesibles permitiendo su uso a las personas con sordera.
- Difusión de los recursos disponibles
Todos los recursos de accesibilidad de los que disponga el servicio de atención al cliente se darán a conocer a través de canales y formatos accesibles.
