FIAPAS valora positivamente la aprobación de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, al incorporar de manera expresa medidas de accesibilidad auditiva, a la información y a la comunicación para las personas con sordera, muchas de ellas trasladadas por la Confederación durante la fase de elaboración de la norma.
La ley será de aplicación a sectores esenciales como los servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad, transporte, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros, y establece la obligación de que las empresas dispongan de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
Principales avances en accesibilidad auditiva
Entre las medidas más relevantes para las personas con sordera, la ley establece que:
- Los canales de atención a la clientela deberán estar claramente identificados en los contratos, facturas o páginas web de las empresas, en espacios de fácil localización. Cuando la información se ofrezca en formatos audiovisuales, estos deberán ser accesibles.
- En los servicios de atención presencial, los mostradores deberán contar con medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.
- En los servicios de atención telefónica, el canal telefónico convencional deberá complementarse, a elección de la persona usuaria, con sistemas alternativos de mensajería escrita instantánea, mediante aplicaciones de uso generalizado, o servicios de videointerpretación en lengua de signos, en el caso de personas sordas usuarias de esta lengua.
- Las empresas deberán implantar sistemas de evaluación de la satisfacción de la clientela, diseñados conforme a los principios de accesibilidad universal, incorporando también canales accesibles de mensajería escrita y videointerpretación cuando proceda.
- Las entidades de crédito y otros operadores financieros estarán igualmente obligados a disponer de servicios de atención a la clientela accesibles, incluidos los canales telefónicos, de acuerdo con los principios de accesibilidad universal.
Un paso adelante que requiere una aplicación efectiva
Desde FIAPAS consideramos que esta ley supone un avance significativo en el reconocimiento del derecho de las personas con sordera a una atención accesible, especialmente en ámbitos clave para la vida diaria. No obstante, su impacto real dependerá de una aplicación efectiva y de mecanismos de seguimiento que garanticen que la accesibilidad no se quede en una declaración formal.
FIAPAS continuaremos trabajando para supervisar la implementación de la norma, detectar posibles carencias y colaborar con las administraciones y los operadores implicados para que el derecho a la accesibilidad auditiva se traduzca en una atención a la clientela verdaderamente inclusiva y respetuosa con los derechos de las personas con sordera.